Service Schalter Nähe Gate F02 im Flughafen Wien
Sehr geehrte Damen und Herren
Fakten
1) Sie lassen eine Riesenschlange vor diesem Schalter entstehen.
2) Von 7 Arbeitsplätzen sind lediglich deren 4 besetzt.
3) Zu Beginn wurde Trinkwasser angeboten; nach einiger Zeit wurde dieses Angebot eingestellt.
4) Die Information der Wartenden war ungenügend. Diese wurde mündlich an einige Leute gerichtet. Die Servicemitarbeiterin gab ihren Sermon immer wieder zum Besten.
5) Informationen vom Servicedesk aus wurden OHNE Verstärkung (kaum verständlich) bekannt gegeben.
6) Obwohl Ihre KUNDEN in dreireihiger Schlange warteten, hatten zwei Ihrer Angestellten die Frechheit, Ihre Arbeitsplätze unter den Augen der Wartenden zu räumen.
7) Bei den Wartenden handelte es sich vorwiegend um Leute aus Albanien (Ihr Flug aus Tirana startete um eine geschlagene Stunde verspätet; also Ankunft 1 Stunde verspätet). Diese Angestellten dachten wohl, ob Albaner eine Stunde mehr oder weniger warten müssen, spiele keine Rolle.
8) Französisch sprachige Kunden konnten nur mit der Hilfe von Passagieren bedient werden. Ihr Personal spricht KEIN Französisch. Sie geben sich als Internationale Fluggesellschaft; Englisch und Deutsch genügen deshalb NICHT.
9) Ihr Personal ist nicht stressresistent; mit Konfliktsitutationen können diese NICHT umgehen. Zumindest nicht jene Angestellte, welche als Zweite den Arbeitsplatz räumte. (Dritte von links, am Platz zwischen 17:00 und 21:30 Uhr) Auf die Bemerkung "Sie haben kein Geschäftsinteresse" reagierte diese Dame recht ungehalten und drohte dem seit mehr als drei Stunden stehend wartenden Kunden, dass sie ihre Mitarbeiter derart instruieren will, dass diese den Kunden NICHT bedienen werden. Als dieser ungefähr 60jährige Weissbärtie ihr bei ihrem Abgang ein freundliches "Viel Spass, meine Kleine!" nachrief, reagierte sie einmal mehr recht ungehalten und impertinent mit: "Wenn sie sich nicht zu benehmen wissen, werden meine Kollegen sie nicht bedienen!"
10) Dieser Herr hat später einem noch älteren Austrian Airlines Kunden angesichts dessen desperaten Verfassung den Vortritt überlassen. Ausserdem hat er sich um die Belange einer Französisch sprechenden Kundin der Austrian Airlines gekümmert. Er reagierte als er bemerkte, dass die Schalterbeamtin NICHT Französisch sprechen konnte, als erster.
11) Der Ton von einigen Ihrer Mitarbeiter ist unter jeder Kritik. Die Reaktion dieser Dame (zweite von links ab ca. 21:00 Uhr) war mehr als ungehalten. Offenbar ist das Aussehen der Passagiere von grosser Wichtigkeit. Unbeholfenheit und offensichtliche Herkunft vom Balkan scheinen entscheidend zu sein für das Fehlverhalten einiger ihrer Angestellten.
12) Das Personal an ihrem Lost/Found-Desk lieferte eine jämmerliche Darbietung. Auch diese scheinen nicht Stress resistent zu sein. Ihre Stimmlage ist zu scharf; das geht in Gegenwart von Kunden und gegenüber Kunden überhaupt nicht an. Die Kunden werden in militärischem Ton rumkommandiert, ja gar zurechtgewiesen.
13) Am Sammelpunkt (Mc Donald; 22:15 Uhr) war zu gegebener Zeit KEINER ihrer Mitarbeiter anzutreffen. Nur aufgrund von Interventionen einiger Ihrer Kunden bei einem vorbeigehenden Angestellten kam mit mehr als viertelstündlicher Verspätung einer Ihrer Mitarbeiter ziemlich ungehalten zum Treffpunkt. Wegen ungenügender Beschreibung (McDonald) nicht etwa vor dem McDonald, musst er die Leute an der Bushaltestelle, im und um McDonald einsammeln. Er sprach zu den Leuten bevor alle vor ihm standen.
14) Der von Ihrer Gesellschaft organisierte Bus war zehn Marschminuten entfernt. Nachdem alle Passagiere eingestiegen waren, mussten die Stehenden wieder aussteigen, um zurück zum Flughafen zu marschieren. Ihr Angestellter hatte keine Uebersicht; er verlor so an die zwei bis vier Passagiere auf dem Weg in die Ankunftshalle. Diese Leute mussten sich selber zum Hotel durchschlagen.
15) Ich weise ausdrücklich darauf hin, dass Passagiere, welche um 17:00 Uhr in Wien angekommen waren, erst um Mitternacht in ihren Räumen im Ibis Hotel, Marienfeld, ankamen.
16) Das Arbeitsklima Ihrer Serviceangestellten ist grottenschlecht. Arbeiter/innen, welche den Arbeitsplatz angesichts Scharen von Hilfe suchenden Kunden verlassen, werden im Militär als Kameradenvögler bezeichnet. Solche Leute vergiften das Klima; sie müssen geschult oder ausgewechselt werden.
Ungenügend
Sämtliche oberhalb aufgeführten Punkte sind auf ein himmelschreiend schlechtes Management zurückzuführen. Resourcenmanagement scheint bei Ihrem oberen Kader ein Fremdwort zu sein.
Bei Situationen wie der beschriebenen müssen mehr Leute aufgeboten werden. Diese Ueberstunden müssen speziell vergütet werden. Sie müssen pekuniäre Anreize schaffen.
Vorschlag
1) Die Passagiere pflücken wie in jedem Käseladen oder etwa beim Swisscomshop oder in jeder Poststelle der Schweizerischen Post eine Nummer. Die Nummer, welche gerade bedient wird, erscheint auf einer Anzeige über dem jeweiligen Schalterbeamten. Voraussichtliche Wartezeiten werden ebenfalls angezeigt.
2) Ihre Angestellten werden in Konfliktbewältigung, Deeskalation, geschult. Benimmregeln werden eingeführt; insbesondere müssen Kunden (Könige oder Bettler) als Kunden wahrgenommen werden. Der Eindruck, lediglich ein übler Umstand zu sein, muss bei Kunden jeglicher Herkunft vermieden werden. Schliesslich lebt Ihre Gesellschaft, Ihre Aktionäre und sämtliche Ihre Angestellten von ihnen. JEDER ihrer Kunden - nicht nur VIPs und Co - müssen bevorzugt behandelt werden. Ihr Geld verdienen Sie mit grosser Wahrscheinlichkeit mit den Economy-Klasse Passagieren. Ausserdem sind die Flughafentaxen für alle gleich. Ebenso die Treibstoffzuschläge.
3) Ihre Angestellten verfügen über bessere Sprachkenntnisse. Sie müssen unbedingt geschult werden.
4) Das Arbeitsklima in Ihrer Firma wird verbessert. Die Angestellten identifizieren sich mit ihrer Gesellschaft, und sind stolz darauf bei ihr zu arbeiten.
5) Die Arbeitsabläufe werden reorganisiert und verbessert, das Management wird ausgewechselt bzw. dessen Leistungen verbessert.
6) Das Service Desk (Bsp. bei Gate F02) wird mit Lautsprechern ausgerüstet. (Es gibt tragbare Anlagen oder Megaphone)
Fazit
Mit Kleinsteingriffen kann die Performance Austrian Airline verbessert werden. Ihre Gesellschaft würde von ihren Kunden um einiges besser geschätzt. Wenn Sie so weiterfuhrwerken, werden Ihre Kunden reihenweise abspringen, um sich anderen Airlines zuzuwenden.
Frage
Kann es sein, dass ihre Angestellten den Austrian Airline ICAO-Code: AUA allzu ernst nehmen. ;o]
mit freundlichen grüssen
thomas ramseyer
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